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病院ブランディングをイメージアップにしてはいけない

●医療ブランディングへの誤解

医療経営者にブランディングの話をすると、
「うちの病院は広報活動にお金を掛けられない」
「そもそも医療にブランディングなんて関係ない」
と言われることがあります。

ブランディングというと、認知拡大やイメージアップの話しと思われがちです。
これは、企業経営者にも同様の印象をお持ちの方が多いように思われます。

その背景にはこれまで多くの企業がブランディング活動の一環として「ロゴの変更」や「広告の大量出稿」を行ってきたのを目にしたからだと思われます。
また、ブランディング業務の担い手として頭に浮かぶのが広告会社のため、そういう印象を受けるのかもしれません。

ブランディング活動の中で、私たち生活者が目にするのが広告だったり、ロゴや商品パッケージだったりするため、ブランディングというと「大量の広告費が必要」「イメージアップの話し」という印象を受けるのだと思います。

もちろん、広告やイメージアップはブランディング活動の一部として重要な取組みです。
しかし、その前にやることがあり、そこをおろそかにするとブランディングは失敗します。

●病院の価値を上げる第一歩は院内から

企業でも医療機関でも、ブランディングの本質を分かっている経営者は、広告やイメージアップの前に着手することがあります。

それは、「商品力」の強化です。
商品力の向上を行わないまま、イメージ戦略や広報戦略に頼ると医療のブランディングは上手くいきません。

では、医療機関における「商品力」とは何でしょう。

私は「患者対応」だと考えています。

それは、(医師を含む)スタッフによる患者さんへの対応や、部門間の連携、受付の電話対応などを含め、一人の患者さんを中心とする医療機関の対応力です。

患者対応をまず上げることが、病院の価値を上げる第一歩となります。

●内発的なモチベーションが患者さん対応を上げる原動力

多くの医療機関で、スタッフの研修などを実施し対応力の向上に努めています。
しかしながら、思うように対応力が上がらないといった声を耳にします。

その背景には、スタッフの内発的なモチベーションを上げる工夫がなされていないからだと推測されます。

研修は多くの場合、スキルを磨くのには有効です。
しかし、スキルを磨くエネルギーがスタッフに不足していれば、いくら研修を実施しても効果は発揮されません。

そう考えると、まずはスタッフのエネルギーを上げる、言い換えれば「内発的なモチベーション」を上げる取組みが必要になります。

●スタッフの「社会的欲求」を満たす取組み

行動心理学者のマズローは、人間の欲求を5つの階層で体系づけました。
その中でマズローは、人の生命維持の根源的な欲求や労働環境の安全性への欲求の上に「社会的欲求」「承認の欲求」「自己実現の欲求」を位置付けています。

病院や医療機関で働く医療スタッフの自己実現を満たす前提として「社会的欲求」を満たす必要があるということです。

では社会的欲求とはどういったものでしょう?

社会的欲求とは、所属への愛着と信頼です。
つまり、勤務先への愛着が薄い状況では承認欲求や自己実現欲求を満たすことはできないと言えます。

そう考えると、まずはスタッフの勤務先である医療機関や病院への愛着を高める取組みが不可欠ということになります。

スタッフの愛着を高める取組みがモチベーションを高め、対応力を向上させる原動力になります。
スタッフの愛着に満ちた病院は、自ずと患者満足が高まり地域での良い評判が広がります。

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