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医療機関に求められる「質の向上」とは!

●医療機関のサービスとは何か?

「サービス」と聞くと、心地よい体験や付加価値といった印象を受けます。
サービスという言葉は、有形で提供される「もの」を商品と表現するのに対し、無形で提供される「こと」に使われます。

無形で提供されるという点では、医療もサービスの一つと言えます。

前回のブログ「なぜ今、病院ブランディングなのでしょう!?」で、「患者さんが医療機関を選択する際、安全・安心とともに、『質の高さ』をより重視する傾向が高まった」と記しました。

今回は、そもそも「医療機関に求められる質とは何か」ということから、いま医療機関に求められる「質の向上」とはどういうものかについて、私なりの考えを書かせていただきます。

●患者さんが医療機関に求める2つの質

患者さんが医療機関に求める質は「機能品質」と「知覚品質」の2つです。
医療をサービスと考えると、「提供される2つのサービス品質」と言うことです。

1.機能品質とは
 医療設備や医療技術、検査精度など、その病院が医療機関として提供できる機能的な側面です。

2.知覚品質とは
 診察や治療、受付や会計など、その病院での体験を通じて患者さん側が知覚する質であり情緒的な側面です。

これらが総合的に「患者満足」となって表れます。

価値という視点から考えれば、機能品質を「提供価値」、知覚品質を「情緒価値」と言い換えることができます。

企業が提供する商品やサービスから、私たちが直接的に受け取る価値が「提供価値」で、その商品やサービスを通じた体験から感じる喜びが「情緒価値」ということになります。

●選ばれる病院になるためには「知覚品質の向上」が不可欠

医療技術の進歩で「機能品質」には大きな差が出にくくなってきました。
実際には医療機関の機能分化や地域連携により、機能には違いがあります。
しかし、患者さん側からすると、機能の違いや機能品質の違いは病院自体の評価にあまり影響しません。
それは、機能のレベルが、患者さんが評価するレベルをはるかに超えているからです。

一方の「知覚品質」は、病院の評価に大きく影響します。

「あの病院は雰囲気がよい」
「先生がよく話を聞いてくれる」
「スタッフの感じがいい」

これらの患者さんの評価は、高い知覚品質によって形成される印象です。

この知覚品質による評価が、また次も訪れるかを決めます。
また、低い知覚品質は、悪い口コミを生み出します。
それが広がれば、当然地域での評判は下がります。

●患者視点で考えると見えてくるもの

医療は専門職ゆえの自負が、ともすると患者視点を見失うことがあります。

企業の商品開発においても、同様のことが言えます。
商品開発者は、社内の技術や商品の機能的な側面に目が行きがちです。
生活者や顧客の目線で、改めて自社の技術を見直してみると、これまでとは異なる発想やアイディアが生まれます。

医療機関においても、患者さんの視点で考えると「この病院は何が特徴で、どうなることが地域で喜ばれる医療機関になるのか」がいつもとは違う形で見えてきます。

日々の業務の追われがちですが、ときに患者さんの目線で、

「病院とはどうあるべきか」
「自身の病院が地域で喜ばれるようになるために何が必要か」

といったことを他のスタッフと議論してもいいのではないでしょうか?

そこから、病院の変革ポイントが見えてきます。

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